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提溝通之技,完服務之本----服務提升與溝通技巧

內訓講師:薛旭亮 需要此內訓課程請聯系中華企管培訓網
提溝通之技,完服務之本----服務提升與溝通技巧內訓基本信息:
薛旭亮
薛旭亮
(擅長:職業素養 管理技能 )

內訓時長:1天

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內訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內訓課程大綱
引言開場:
BAT時代是個什么樣的時代?
移動互聯情形下對運營商的服務有哪些更高的要求?
看當今競爭的激烈,引出培訓主題 
如何學習,引導學員正確的聽課方法。

第一單元:職業化服務意識觀
1、故事:一杯咖啡帶來的價值鏈
2、王永慶:服務是利潤的源泉
3、服務意識與“以他人為中心”的區別
4、視頻解析:服務意識的心理障礙
5、了解并尊重在職業中所扮演的角色!
6、幫助客戶解決問題,才是服務的第一原則!
7、解決失效or解決結果,孰重孰輕
8、“善終”or“善始”,“回頭客”看的是?
9、“口碑”>“廣告”,好口碑的三大作用!
10、結合自身“資源”做出個性服務!
11、新聞案例:讓人痛心的幼兒園教師暴力事件
12、討論:不良服務的惡性循環
13、服務意識的訓練方法

第二單元:職業化技巧能力篇
1、優質的服務=態度+知識+技巧
2、故事:80年后的一封信
3、責任感是一切服務的開始
4、故事:表演家徒走尼加拉瓜
5、微笑是服務的開始--決定不了天氣,就去改變心情
6、如何理解“客戶永遠是對的”
7、SEV系統:雙贏的力量
8、“客戶”激動時的四大原則
9、互動:原則性用語訓練
10、不同的問法不同的結果
11、討論:關注細節:100-1=0 ?
12、服務的宗旨:問題到我就是終點!
13、討論:優質服務的最終受益者?

第三單元:知彼知己,溝通無阻力
1、互動:溝通的畫像
2、溝通的三大要素
3、游戲:《你說我畫》
4、信任溝通的四大要素
5、互動:信任關系改進表
6、通過“聆聽”了解對方(幼兒/家長)
7、“聽”的五個層次
8、“聽”出情感,更要“聽”出事實
9、溝通的十二字箴言
10、通過“提問”澄清問題(幼兒/家長)
11、互動:溝通力測評
12、互動:“我是誰”
13、DISC人格特質《根據風格進行溝通》
14、視頻解析:《西游記》主人翁的“性格”成就
15、故事:鸚鵡與美女
16、互動:如何辨識四類人群
17、D型主導性格溝通方式及技巧
18、I型主導性格溝通方式及技巧
19、S型主導性格溝通方式及技巧
20、C型主導性格溝通方式及技巧

第四單元:課程總結
1、一切服務源于溝通,一切溝通始于態度
2、客戶與用戶:一切為了客戶,為了一切用戶
3、不僅是一桶水,更應是一眼清泉。

講師 薛旭亮 介紹
【專業資質】
  國家認證高級企業培訓師
  五維教練領導力認證講師
  索菲亞家居人力資源總監
  58同城高級培訓經理
  原典家居培訓總監
  華恩傳媒人力資源總監
  福寶京華家居聯合創始人
  福寶商學院院長

【背景介紹】
    畢業于哈爾濱工業大學;應用心理學、工商管理雙碩士;曾任職58同城培訓總監、人力資源總監;索菲亞家居人力資源總監;福寶京華家居總經理;深知企業成長各個階段的經營管理需要,企業各層次員工的生存發展需求。

【擅長領域】
家居,金融,通信,互聯網行業

【授課風格】
  深入淺出,通過現身說法,身邊事舉例,將管理理論與鮮活案例有機結合;
  突出實用,BAT時代“雞湯”隨處可見,每個理念必須有工具落地;
  角色轉換,學員才是課程“主角”,老師的目標是讓學員腦子轉起來。

【培訓方式】
  薛老師注重課程實用度,課前通常采用企業親身調研開發課程,并跟蹤課程落地及輔導;
  用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
  培訓師在培訓過程中將引用案例,實戰與情景訓練為一體,知識性與操作性并重,強化積極主動的“以對方為中心”意識,引導學員發現自身在工作中的諸多盲點,快速激發潛能、提升整體人員素質。

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